Bazen asistanın cevaba çok yaklaştığı ama tek bir eksik bilgisi olduğu durumlar olur. Böyle anlarda asistan konuşmayı tümden bırakmak yerine size bir soru sorar. Buna dahili bilgi talebi diyoruz. Bu yazıda nasıl çalıştığını anlatıyoruz.
Dahili bilgi talebi nedir?
Asistan bir müşteri sorusunu yanıtlamak için ihtiyaç duyduğu ama elinde olmayan bir bilgiyi ekibinize sorabilir. Bu soru, gelen kutusunda o konuşmanın içinde bir aktarma kartı olarak görünür. Örneğin müşteri özel bir kargo durumunu sorar, asistan da size "bu siparişin durumunu biliyor musunuz?" diye bir kart açar.
Bu, konuşmayı tam olarak devretmek değildir. Asistan hâlâ konuşmanın başındadır, sadece sizden bir bilgi bekler.
Verdiğiniz cevap müşteriye aynen gitmez
Aktarma kartına yazdığınız cevap dahilidir. Yani müşteriye kelimesi kelimesine iletilmez. Siz asistanı bilgilendirirsiniz, asistan da o bilgiyi kendi üslubuyla, müşteriye uygun bir dille yeniden yazar.
Bu sayede ekip içi kısa notlar ("evet, kargoya verildi, 3 gün sürer") müşteriye düzgün, tam bir yanıt olarak ulaşır.
Asistan cevapla devam eder
Siz kartı yanıtladıktan sonra asistan konuşmayı kaldığı yerden sürdürür. Verdiğiniz bilgiyi kullanarak müşteriye cevabı yazar ve konuşmayı normal akışında ilerletir.
Geç kalırsanız müşteri nazikçe bilgilendirilir
Bir dahili bilgi talebi uzun süre yanıtsız kalırsa, müşteri otomatik olarak nazik bir bekletme mesajı alır. Bu mesaj müşteriye hâlâ konuyla ilgilenildiğini hissettirir, böylece siz cevabı bulana kadar müşteri sessizlikte kalmaz.
Not: Dahili bilgi taleplerini mümkün olduğunca hızlı yanıtlamak, hem müşteri deneyimini hem de asistanın çözüm oranını yükseltir. Yanıtlanmayı bekleyen kartları gelen kutusunun Aksiyon bekleyenler görünümünde bulabilirsiniz.