Asistan her soruyu tek başına çözmeye çalışmaz. Bazı durumlarda doğru olan cevap vermek değil, konuşmayı ekibe devretmektir. Bu yazıda asistanın hangi durumlarda ekibe aktardığını ve bu sırada müşterinin ne gördüğünü anlatıyoruz.
Aktarmayı tetikleyen üç durum
Bir konuşma şu durumlarda ekibe aktarılır ve yanıt modu Manuel'e geçer.
- Ekibe aktar davranışı. Siz belirli bir konu için "bunu her zaman ekibe aktar" diyen bir davranış kurmuşsanız, o konu geldiğinde asistan devreder.
- Son çare (fallback) ağı. Asistan bir sorunun cevabını mağazanızın bilgisinde bulamaz ve hiçbir davranış konuyu kapsamıyorsa, Cevapsız kaldığında ayarındaki politika devreye girer. Varsayılan olarak bu ağ konuşmayı ekibe aktarır.
- Güvenlik zemini. Asistanı kandırmaya, kural dışına çıkarmaya ya da manipüle etmeye yönelik girişimlerde asistan her zaman devreder. Bu davranışı kapatamazsınız, mağazanızı korur.
Müşteri ne görür?
Doğrudan kanallarda (widget, Instagram) asistan varsa nazik bir devir mesajı gönderir, örneğin konuyu ekibe ilettiğini söyler.
Pazaryerlerinde durum farklıdır. Trendyol, Hepsiburada ve n11'de her mesaj herkese açık olduğu için, bir konu ekibe aktarıldığında müşteriye "aktarıldı" gibi bir mesaj gönderilmez. Konu sessizce sizin önünüze düşer, siz de kendi panelinizden ya da qsup gelen kutusundan yanıtlarsınız.
Kural aktarmaları geri döner
Bir kural ya da son çare ağı konuşmayı ekibe aktardığında, bu aktarma kalıcı değildir. Konuşma bir süre işlem görmezse kanalın yanıt moduna kendiliğinden geri döner ve asistan tekrar devreye girebilir. Böylece unutulan konuşmalar sonsuza dek Manuel'de takılıp kalmaz.
Sizin elle devraldığınız konuşmalar bunun istisnasıdır, onlar asla kendiliğinden geri dönmez. Devralma ile kural aktarması arasındaki farkı Bir konuşmayı devralma ve asistana geri bırakma yazısında bulabilirsiniz.
Asistanın ekibe soru sorduğu ama konuşmayı tam devretmediği bir de ara durum vardır. Onu Asistan size soru sorarsa: dahili bilgi talepleri yazısında anlatıyoruz.