Yapay zekâ çözüm oranı, raporlardaki en çok bakılan metriklerden biridir. Bu sayının ne anlama geldiğini doğru bilmek, onu doğru yorumlamanızı sağlar. Bu yazı, metriğin tam ve dürüst tanımını verir.
Tam tanım
Kapanmış bir konuşma, gönderilen son yanıt asistana aitse yapay zekâ tarafından çözülmüş sayılır. Yani konuşmanın en son mesajını bir insan değil de asistan gönderdiyse, o konuşma çözüm oranına asistan lehine katkı yapar.
Çözüm oranı, bu şekilde asistanın çözdüğü konuşmaların tüm kapanmış konuşmalara bölünmesiyle hesaplanır.
Bu metrik neyi yakalar?
Bu tanım, asistanın konuşmayı bir insanın araya girmesine gerek kalmadan sonuçlandırıp sonuçlandırmadığını yakalar. Son sözü asistan söyleyip konu kapandıysa, asistan işi tek başına bitirmiş demektir.
Bu metrik neyi yakalamaz?
Dürüst olmak gerekirse, bu tanımın ölçmediği şeyler de vardır:
- Müşterinin verilen yanıttan gerçekten memnun kalıp kalmadığını ölçmez. Yalnızca son yanıtın kimden geldiğine bakar.
- Bir insan araya girip konuşmayı devraldıysa ve son yanıtı o gönderdiyse, o konuşma çözüm oranına asistan lehine sayılmaz.
- Yanıtın içerik olarak doğru olup olmadığını değerlendirmez.
Not: Çözüm oranı, asistanın operasyonel yükünüzü ne kadar hafiflettiğinin iyi bir göstergesidir ama tek başına kalite ölçüsü değildir. Yanıt kalitesini değerlendirmek için konuşmaları gözden geçirmeyi ve zayıf konuları Hacim, kapanış nedenleri ve konular ekranından takip etmeyi öneririz.